Институт экономики города и Институт сравнительных исследований трудовых отношений, провели в нескольких городах опрос 700 получателей следующих услуг:
- содействие гражданам в поиске подходящей работы;
- осуществление социальных выплат гражданам, признанным безработными;
- выдача разрешений на привлечение работодателями, заказчиками работ (услуг) иностранных работников в РФ и использование их труда;
- выдача и замена паспорта гражданина РФ.
Исследование проводилось по заказу Министерства экономического развития и торговли РФ и финансировалось Министерством международного развития Великобритании (DFID) и Всемирным банком. Его задачей было изучение организации предоставления государственных услуг (условия, информационное сопровождение, временные и денежные затраты потребителей услуг и др.), анализ факторов, влияющих на оценку качества услуг получателями, включая отмечаемые ими проблемы, приводящие к снижению качества услуг. Конечная цель анализа – подготовка рекомендаций по механизмам совершенствования процесса предоставления услуг, разработке административных регламентов и стандартов предоставления.
В ходе проекта был проведен анализ социальных издержек получателей и разработаны индексы удовлетворенности различными аспектами предоставления услуг. Одной из ключевых проблем, повышающих социальные издержки и снижающих удовлетворенность получателей, были определены избыточные временные затраты:
- фактические временные затраты на получение разрешения привлечь иностранных работников превысили ожидаемые в среднем на месяц;
- временные затраты на получение паспорта, включая сбор документов, составили в среднем 30 дней;
- на сбор документов для получения услуг по поиску работы и назначения пособия по безработице граждане вынуждены тратить не менее 1-2 дней.
Избыточные затраты времени были связаны, чаще всего, с очередями, а также сложностями в оформлении документов. Кроме того, исследование выявило ряд факторов, оказывающих влияние на оценку услуги получателями. В их числе:
- «Инфраструктурные» параметры услуги, т.е. расположение мест ее получения, организация приема граждан, приспособленность помещения, ведение очередей и их длительность, оперативность предоставления услуги, длительность ее получения.
- Социальная активность получателей услуг, включая доступ к неформальным каналам информации (коллеги, знакомые, родственники). Более адаптированные граждане успешно преодолевают барьеры в доступе к услугам и оказываются более удовлетворены. Для инвалидов, малоимущих и других лиц с высокой социальной «исключенностью» удовлетворенность услугами и сам доступ к ним существенно ниже.
- Открытость сотрудников учреждений и организаций, возможность получить устные консультации. Удовлетворенность повышается там, где предусмотрена обратная связь получателя и сотрудника ведомства.
- Компетентность сотрудников, их вежливость и прозрачность принятия решений. Эти показатели оценены высоко, , однако они менее заметно влияют на удовлетворенность получателей услуг.
- Ожидания клиентов. Так, относительно высокий показатель удовлетворенности получателей пособия по безработице отчасти связан с невысокими изначальными ожиданиями безработных граждан.
В числе рекомендаций исследования – предложения по формированию информационных регламентов, комплексному подходу к организации предоставления услуг, разработке альтернативных вариантов, использованию индексов удовлетворенности для мониторинга реализации Концепции административной реформы.
Содержание Отчета по результатам обследования получателей госуслуг (.doc, 28Кб)
Cокращение бедности, государственное управление и система оказания государственных услуг (архив ZIP, 2509Кб)
